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どれだけ多くバイイング情報を話して頂けるかがスキルの差になる

質問ちから
先日ショッピングに行って時、お客様と話をしているスタッフを見かけました。
彼女はとってもチャーミングな明るい笑顔でハキハキと,素材や取扱い方法、どのように合わせたら良いかなど・・・日頃勉強した商品説明をしっかり話をしていました。
しかし、お客様は説明を聞いた後に「少し考えます!」と帰られてしまいました。
雰囲気良く、商品の良さや特徴もお伝えできていましたので、再来店頂けるような合格レベルな接客は出来ていたと思います。
ではさらにバージョンアップして、お客様が即決したくなるほどの接客にするためにはどんな改善ポイントがあったでしょうか?

彼女の接客は単なる商品情報で終わっていました。
お店側から伝えたい商品情報はしっかり伝える事はできていましたが、お客様から何故この商品が気になったのか等、お客様の情報を聴き出せていません。
「何故、接客業を選んだのか」聞くと「人と話をするのが好きだから・・」と答える方が多いのですが、それでは普通のスタッフです。
接客のプロは「人の話を聴く事が好き」をマスターする事から始まります。
自分が話をするよりいかにお客様から話をしてもらうように仕掛けるかがスキルの差になります。お客様の言葉の中の隠された本当のニーズをどのようにして引き出すのか、会話はスタッフが4割、お客様が6割話をしてもらうぐらいが丁度良いバランスです。

ではどのようにしたらお客様に6割話をしてもらえるのか・・・それはスタッフの<質問力>に左右します。
勿論、お客様の行動をさりげなく観察してお客様の興味を持った商品に対してのお声掛けをするのは大前提です。
その上でいかにして5W2Hを聴き出せるか大事になります。
いつwhen,どこでwhere、誰がwhoの場所設定と何をwhatどうするhowの出来事、何故why、いくらでhow muchの理由や背景を入れて質問する事によりバイイングポイントを知る事ができて、その方に合った提案やコーディネートもできます。
またお客様が選んだ商品がどれだけお客様を引き立たせるかをお伝えして、背中を押してあげる事も出来ます。

しかし質問だけを淡々とされたら詰問されている状態で会話は弾みません!
会話をしてもらう為の雰囲気作り、話しし易い環境作りが不可欠です。
例えば、会話の中での「あいづち」ではお客様の話の内容から同意している合図の言葉(すごいですね!いいですね!)、強化の言葉(分かります!おっしゃる通りです)や、催促の言葉(それからどうなりました・・・)やおっしゃられた事をオウム返しして整理してあげる事や話が逸れた時に元に戻してあげる言葉の「そうなのですね、ところで・・・」など、あいづちの種類を使い分けて話をリードしてあげる事でお客様は私の話をしっかり聴いてもらっていると思い、安心して話をしやすくなります。
穏やかな表情で聴くのは勿論ですが、お客様に合わせた声のトーンやテンポで会話をつなげる工夫をする事も自分の為に聴いてもらっていると感じて気持ち良く話をしてくれるようになり、信頼に繋がります。

お客様の情報をいかに多く聴き出して話をしていただけるかの<質問力>こそが、接客のプロになれるか、なれないかの大きな分かれ道になります。

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