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セールの一段落したこの時期だからこそ、スタッフがするべき行動とは?

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先週の金曜の夕方、お友達と某大手アパレルメーカーのキャリアブランドのクリアランスセールを覗きました。最近はクリアランスセールも12月末から開催しているので2月はもうセールは終盤ですが、割引率も大きくなっていて掘り出し物が見つけられるかもしれないのでワクワクします!
思った通りに、オフ率が50%や60%になっていて「これ可愛いね!」「これ好き・・安いから買おうかな」などお友達と楽しく話をしながら商品を手に取って見ていました。試着をしたいと思ってスタッフを探すと・・・近くにお店のスタッフ<らしき>方がいます。何故<らしき>方かと云うと、その方は「いらっしゃいませ」も「こんにちわ」も言う事なくただ立っているだけでした。お客様かスタッフかどうか一見分からなかったのですが胸元にバッチが付いていたのでスタッフと分かりましたが、挨拶も無く無視されたようで寂しい気持ちになりました。そのスタッフの行動が気になりしばらく観察してみると・・・お客様が居るにも関わらず、奥にあるカウンターに入り何か作業を始めてしまったのです。金曜の夕方で、所謂<OLタイム>でしたので、入口付近では鏡の前でスカートを当てて見てたり、ニットを手に取っているお客様がいましたが、全く気付かない状態でした。きっとこのお客さまの中でも寂しい気持ちになった方もいらっしゃたかもしれません。

何故、このスタッフはこの行動をしてしまったのでしょうか?
このスタッフは挨拶とお声掛けの意味や意図がごっちゃごちゃごちゃになってしまったのではないでしょうか?セール時は気楽に見たいので購買意思が固まるまでは声を掛けて欲しくないお客様が多いので、接客重視のお店でも通常よりもお声掛けにタイミングを遅らせているお店は多いです。しかし挨拶とお声掛けとは違います!「来店してくれて有難うございます」は挨拶ですので、セールであろうが通常商品であろうがご挨拶はするのは必然的行動です。またこのスタッフはお客様より自分中心に行動しているように感じます。セール開始から1か月以上ずっと同じ商品を取り扱っているので、セールに飽きてしまっているのでは?と感じます。この時期にセールを見ているお客様の気持ちは、「今から買っても使えるお得感」の商品が有れば買っても良いかと期待とワクワクした気持ちでお店を覗きます。この「今から買っても使えるお得感」は一人1人違いますので、この違いのヒントをもらう為にも通常商品の時と同じようにお客様の行動を把握できる場所での動的待機は必要です。またこの時期だからこそ「新たなスタイリングの挑戦」したいと思って初めて覗いていただけるお客様もいらっしゃいます。このお客様にも通常と同じようにブランドを語れる接客をする事で次の季節のファンに繋がるチャンスかもしれません。

クリアランスセールが始まってすぐは、どれだけ売れ筋商品を切らさずに商品量を確保できるかが客数アップにつながり数字に反映します。ただこのクリアランスセールも一段落して商品量だけに頼れないこの時期だからこそ、再度自身の接客を振り返り、商品に「飽きない」で本当の意味の「商い」をする事が今後のお店の成果を左右するのではないでしょうか。

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