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心に残る接客は言葉のキャッチボール次第

買い物している女性のシルエット
今日久しぶりに先日買った白いパンツに合わせる綺麗な色のトップスを探して、お買い物に出かけました。
店内の商品は春の柔らかい色合いから夏の華やかな色に変わっていて、ワクワクしながらお気に入りのブランドに入りました。
バリエーション豊かな色合いのトップスが一杯出ていてテンションも上がります!
「アッ、素敵な色のブラウス!!でもこっちのブラウスも柔らかな色で素敵!・・・どっちが
あの白いパンツに合うかしら・・・」
と考えていると、スタッフが「色違いは白です」となんともチグハグはファーストアプローチが・・・・「いい色ですよね・・先日こちらで白のパンツを買ったのですが、どちらが合わせやすいですか?」と聞いてみると「それ以外には合わせないですか?それ以外に合わせる仕方で変わります!!どんな風に着たいですか?」と矢継ぎ早に真顔で質問責め・・
ちょっと怖い言い方・・・「まずはその白いパンツに合わせたいので」と伝えると「お客様のイメージはこちらですね!」と断言されました。
確かに私の抱いていたイメージと合っていたので、そちらを購入しましたが何か寂しい気持ちで、
お買い物した後の満足感が感じれなかったのは何故でしょう?

彼女は決してお客様を無視した訳でもなければ、商品知識が無かったわけでもありません。
もしかしたらザラやユンクロなどのファーストファションのお店でしたら〇の応対かもしれません。しかしもっとお客様との接点を持って販売するタイプのブランドでは物足りなく、またこの人から買いたいと思えるような心に残る印象はありません。
もし彼女の会話の中に<お客様の気持ちを知るための枕言葉や感嘆言葉>があれば同じ会話の内容でも相手にもっと良い印象を持っていただけたと感じてもったいないと思いました。

「白のパンツ購入有難うございます。お客様はどんなイメージでお召しになりたいですか?」
「なるほど・・・おしゃれですね。今日のカジュアルなイメージがとてもシャープで素敵ですが、こちらの白のパンツはどのようなイメージで着たいですか?」などお客様に話して頂けるように言葉のキャッチボールがあれば詰問のイメージは感じません。

自分が感じるお似合いのイメージとお客様の感じる「なりたいイメージ」をどう接点させるのか、いかにお客様の思いを表現してもらえるかは言葉のキャッチボールや枕詞の使い方次第です。

心に残る接客とは自分が知っている商品情報や自分の感じた事を単純に伝えるのでは無く、お客様のなりたいイメージを会話の中から聞き出す為の会話のキャッチボールと、その中からその方にとって必要な情報をお伝えする事だと改めて感じました。

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