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サービス伝承見直しの頃合い

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最近、お買い物に行くと「最近の若いスタッフは気配りが無い!」と憤りを覚える光景に出くわす事があります。
最近の若いスタッフはプロ意識が薄いとスキルの無さを嘆く事は簡単ですが、もしかしてそれは体験や経験が無い事が要因かもしれません!

先日某百貨店の靴売り場での出来事です。
気に入ったパンプスがあったので、スタッフにサイズをお願いした時の出来事です。
その若いスタッフは私を椅子に案内してくれて、ストッキングを貸してくれて、サイズを確かめて足の前に置いてくれました。ここまでは当たり前のサービスでした・・・しかしその後の行動に(*_*)びっくり!!!
私が座っている椅子のそばに靴ベラがありましたが、側に立っているだけで靴ベラを渡してくれません!私が「えっ?」っと不思議な顔をしていても全く悪気も無く、慌てた行動もありません。ただ側で私が靴を履くのを待って、サイズが合っているかを判断してもらう事を待っている状態です。
彼女の様子を見ていると試着時に靴ベラをお客様にお渡しする事を知らないようです。
きっと彼女は靴ベラを使って革靴を履く必要性を知らないのでしょう。
もしかして、彼女は靴ベラを必要とするパンプスを履いた経験が無いのかもしれません。
親や先輩から何故革靴を履く時に靴ベラを使わなければならないか習ってないのかもしれません。彼女の生活の中で靴ベラを使う場面が無いのかもしれません。

私たちが体験から感じる「当たり前のサービスや常識」でも、若いスタッフが体験や経験をしていないのであれば「当たり前のサービスや常識」とは云えません。言い換えれば、体験や経験をしていないと「当たり前のサービスや常識」にならない事が問題です。
そうかと云って、サービス水準を若い年代に合わせる必要はありません!
サービスを受ける側の満足水準でサービスレベルを保たなくてはいけません!
若い世代が受けた体験やサービス経験レベルが変わってきた今だからこそ、「今までの当たり前」で終わらせず、「今の若いスタッフに合わせたサービスの伝承内容や仕方」が必要な時期に来ていると思います。

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