年末に主人が骨を折り大型病院に行った時の話です。年末年始は開業医がお休みしているので、大型病院はごった返していました。また年明けから電子化が導入されて従業員も不慣れな状態で混雑に拍車をかけていて、初診察の方は２時間以上待たされる状態で、ロビーは患者さんで溢れていました。
そんな時にある患者さんが受付の方に「ずっと待っているけれども、あとどのぐらいかかるのか？」と質問した時に受付の方の対応は「年明けで今日は混雑しています。そして本日から電子化されて私たちも混乱しているので、申し訳ありません」と謝っていました。患者さんは納得いかない顔をして戻っていきました。

私はその会話が耳に入った時に違和感を感じました。

医療機関での受付の応対はコンサル接客と通ずると思います。病院に行く方は何かしら体に不調がある方なので、少しでも早く治して欲しいと思って訪れます。年末年始は混んでいるのは承知の上で、それでも診てもらいたくて来ています。
この受付の方の答えは言い訳にしか聞こえませんでした。
電子化されたばかりなので、手順が慣れていないから・・・の主語は誰でしょうか？主語はその受付の方であって患者さんではありません。受付が電子化の手順に慣れていないからスピードが遅くなって混雑する事は、患者さんにはなんの関係も無いので、患者さんに伝える必要はありません。事前に分かったいた事ですので、事前トレーニングやシュミレーションも出来たはずです。その言葉はプロとして失格と感じました。

どのように伝えたら相手にメリットがあるように伝わったのでしょうか？

「今後個人カルテの一本化により時間短縮できるように電子化されたので、データー入力に若干時間がかかっていますが、あと○○名で順番ですので、申し訳ありませんがもう少々お待ちいただけますか」と伝えたら主語は患者さんになりますのでメリットとして伝わります。
相手がデメリットとして感じている事を伝える時は、自分を主語にするのでは無く相手を主語にして相手にとってのメリットトークで話をする事で伝わります。
言葉をマイナスから表現せずにプラスに置き換えて表現する事がキーポイントです。