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お店にとってはたった一回だけ・・・されど顧客様にとっては一回だけ・・・違う対応が招く不信感とは

チームワーク
先日、大手百貨店に出店している外資系高級コスメブランド店舗に基礎化粧品を買い足しに行った時の事です。かれこれ3年以上このブランドのこの店舗を利用しているので、来店するとカルテもすぐに出してくれて、今までの購買履歴から色々提案してくれて・・・所謂「上顧客様」と云われるぐらいの待遇をしていただいていました。この数年このブランドを気に入っていたので、どうせ買うのならスタッフに分かってもらっている、この店舗で購入しようと決めていました。
ただ先日そのお店に行くとスタッフ全員が知らない顔ぶれに代わっていました。今までのスタッフは異動してしまったのかしら?たまたまヘルプで来ているスタッフなのかと考えていると「メンバーズカードはお持ちですか?」「お名前を教えて下さい」「ご住所はこちらでお間違えないですか」など淡々と聞かれました。初めての方なので私の事を知れないのは当たり前で仕方ない事だと思いながらブースに座ると、「今日は何をお探しですか」「以前と同じで大丈夫ですか」などカルテを見ながら以前と同じ商品を提示してくれたので、それを購入しました。そのカルテには3年以上も前からの購入情報が記入されているはず・・・初めは顧客様とは知らなくてもカルテを確認したら顧客と気付くはずです。今までの購買への感謝の言葉や今までの歴史に興味を示さず、関心が無い態度に少し寂しく感じて、次回はこのお店で買わなくても良いかなっと感じて寂しい気持ちになってしまいました。

このスタッフは、求めている商品をちゃんと提示してしっかりお見送りをしてくれたので、この接客は決して悪くないと思います。ただ私が感じた寂しさは、今まで受けた「普通プラスのおもてなし」に対しの期待の裏返しなのかもしれません。おなじみさんだからの「普通プラスのおもてなし」が「当たり前の接客」と思っていた気持ちとのギャップからそう感じただけかもしれません。

知らない事を超能力者のように事前に知って対応して欲しいのではありません。今回の様に事前に知らなかった情報を初めて知った時に、どんなタイミングでどんな言葉で表現できるかの「対応力」のレベルの差が、そこに居るスタッフが変わってもお客様を繋いで行く事=リピーターを繋いでいける分かれ道になるのではと思います。またそれを「私だから出来る」レベルから「このお店の全員」が出来る目線レベルまで出来るようにする事がそのお店を率いている上位者のスキルの腕の見せ所ではないでしょうか。

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